Formazione e Sviluppo

Vodafone Italia riveste un ruolo di leadership nel settore delle telecomunicazioni, grazie ad un’offerta tecnologica e commerciale all’avanguardia. Per mantenere la propria posizione, l’azienda punta sulla formazione e sulla gestione della conoscenza delle proprie persone con l’obiettivo di sviluppare e consolidare le competenze individuali e al tempo stesso per diffondere i valori e la strategia del Gruppo. Le attività di formazione, dunque, per Vodafone Italia rappresentano una leva strategica finalizzata a costruire la professionalità e la leadership necessarie per conseguire un’evoluzione strategica solida nel corso dei prossimi anni.

Aree di formazione e Formazione qualificata

Formazione funzionale

Aree di formazione

Formazione funzionale

Formazione per qualifica

Nota: per “giornate di formazione si intendono “Student Days”, calcolati come: (ore di formazione erogata/8) x numero di partecipanti alla formazione

In quest’ottica sono proseguiti anche nell’esercizio 2016/2017 importanti investimenti dedicati alla formazione dei dipendenti, che hanno consentito di consolidare l’offerta formativa esistente ed integrarla con nuove iniziative.

Le attività di formazione realizzate hanno riguardato sia i dipendenti Vodafone Italia sia il personale dei partner commerciali. Per quanto riguarda i dipendenti interni, l’azienda si è focalizzata sulla ridefinizione dell’approccio alla formazione, con l’obiettivo di offrire al dipendente un percorso il più possibile personalizzato sulla base delle proprie esigenze.
Per il personale dei partner commerciali Vodafone Italia ha costruito un’offerta formativa composta da percorsi di formazione specifici a seconda del ruolo e delle competenze tecnico-professionali.

Oltre 48.000 giornate di formazione organizzate di cui 17.000 rivolte al personale dipendente e 30.000 al personale dei partner commerciali

In generale il percorso formativo di Vodafone Italia si articola in diverse aree, definite per rispondere al meglio alle esigenze formative espresse dalle differenti funzioni aziendali e dalle specifiche competenze richieste dai differenti ruoli; in particolare:

Formazione volta allo sviluppo di competenze nella gestione dei clienti Enterprise e Consumer

È proseguito il percorso di formazione e certificazione relativo alla metodologia di gestione della qualità di prodotti e servizi Six Sigma, con l’obiettivo di massimizzare la qualità dei processi e garantire la massima soddisfazione al cliente. Inoltre Vodafone Italia ha sviluppato un percorso denominato Vodafone Way of Customer Care, per lo sviluppo delle competenze delle persone legate all’empatia, all’ownership e al coaching. Tale percorso tende a promuovere uno sviluppo sempre più importante della customer experience alla base del programma CARE. Sono anche stati avviati i corsi dedicati ai nuovi applicativi Agatha ed EVA, utilizzati dai consulenti nel corso delle loro attività quotidiane.

38 dipendenti hanno conseguito la certificazione per la metodologia six sigma

Formazione volta allo sviluppo di competenze di gestione delle vendite per i clienti Enterprise e Consumer

È proseguito il programma Retail People Transformation (RPT 1.0) che ha l’obiettivo di migliorare il livello di servizio al cliente e garantirne la creazione di uno standard di servizio uniforme all’interno di tutti gli store Vodafone. Grazie a questo percorso formativo è stato possibile definire ruoli differenziati per le figure di store manager e store specialist, con un conseguente aumento della soddisfazione dei clienti. Nel corso del 2017 Vodafone Italia ha promosso il lancio del programma di Retail People Transformation 2.0, con lo scopo di fornire alle proprie persone ulteriori competenze in ambito retail attraverso dei percorsi personalizzati sulla base delle esigenze delle diverse figure all’interno del negozio.
Inoltre Vodafone Italia, nel corso dell’anno, ha investito nella formazione relativa alle tecniche di vendita della Vodafone TV e nella definizione di una figura specializzata all’interno del negozio, dedicata alla vendita, assistenza e formazione riguardo agli smartphone, per rispondere al meglio alle esigenze dei clienti.

Formazione volta allo sviluppo delle competenze manageriali

A supporto delle figure manageriali Vodafone Italia nel corso del FY 2016 – 2017 con l’obiettivo di diffondere una cultura dell’inclusione, in continuità con l’iniziativa “Un Passo Avanti”, ha definito il percorso formativo Lead the future, focalizzato sullo sviluppo di competenze di Leadership Inclusiva e di Performance Coaching dedicato a tutti i People Manager dell’azienda, promuovendo in Vodafone Italia 3 approcci:

  • Be Inclusive, per acquisire consapevolezza dei propri pregiudizi
  • Be a Coach per acquisire strumenti di Performance Coaching
  • Be a Care Leader per diventare leader di customer obsession
770 People Manager formati su Leadership Inclusiva e Performance Coaching

Formazione volta allo sviluppo di competenze tecnologiche

L’architettura formativa in ambito Technology si è concentrata attraverso il percorso Capability Plan 2020 sullo sviluppo delle tematiche emergenti in ambito Digital, in particolar modo riguardo alle soluzioni Cloud, alla metodologia Agile, alle reti 5G, alle soluzioni IoT e alle attività di Data Analytics. È proseguito anche lo sviluppo delle competenze di ruolo necessarie a garantire la corretta implementazione della rete di nuova generazione, ai corsi sugli apparati di rete e alla virtualizzazione. Per quanto concerne la tematica di Data Analytics e ottimizzazione è stato creato una percorso Six Sigma specifico per il mondo Technology che ha coinvolto circa 50 persone.

Formazione volta allo sviluppo di competenze digitali

In ambito Digital la formazione si è focalizzata sulle tre dimensioni Tool, Spazi di lavoro e Persone.

  • Tool: è stato sviluppato il portale YouLearn, in grado di offrire un’esperienza di apprendimento personalizzata e orientata al social. Tramite questo portale è nato un nuovo modo digitale di interagire grazie alle Jam Session, ovvero delle chat tematiche moderate da esperti e aperte a tutti i dipendenti, dove ognuno ha la possibilità di esprimere la propria opinione e proporre idee di valore. E’ stata inoltre lanciata WikiVodafone, ovvero l’enciclopedia online di Vodafone che raccoglie termini, parole e acronimi usati abitualmente nell’azienda, nel mondo TELCO e nelle differenti Direzioni. Gli iscritti al nuovo portale della formazione hanno superato la soglia del 98% della popolazione aziendale, con una media di 200 utenti on line ed oltre 230 mila pagine visitate dai dipendenti.
  • Spazi di lavoro: Vodafone Italia ha definito un cruscotto per il monitoraggio dei principali indicatori legati all’utilizzo da parte dei dipendenti delle soluzioni di Smart Working, da cui poter trarre indicazioni utili per lo sviluppo di soluzioni innovative riguardo ai temi di flexible sitting e new way of working.
  • Persone: Vodafone Italia ha lavorato alla progettazione di percorsi specializzati a seconda della popolazione di riferimento; ad esempio per il top management sono stati attivati corsi di visione e strategia attraverso il Digital Leadership Bootcamp, mentre è stata definito un percorso di formazione sulle competenze digitali verticali per i diversi dipartimenti. I corsi in programma riguardano principalmente l’ambito dei Big Data and Analytics, dell’IoT, del Service Design e Digital Marketing. Inoltre, grazie alle Jam Session, Vodafone ha lavorato sulle competenze digitali orizzontali delle persone, ossia sulla diffusione della cultura digitale su tutta la popolazione.
98% della popolazione Vodafone iscritta a WikiVodafone
200 persone online in media
230.000 pagine visitate

La formazione in lingua inglese ed English First Aid

Nel corso dell’anno Vodafone ha investito molto nella costruzione di una nuova offerta formativa linguistica, con l’obiettivo di sviluppare le competenze necessarie alle persone per operare in un contesto sempre più internazionale. A tal fine è stato selezionato un nuovo partner per la somministrazione dei corsi di lingua inglese online, aumentando considerevolmente la qualità del percorso e il numero di licenze a disposizione della popolazione. Il corso inoltre è suddiviso in due soluzioni:

  • Corso Base on-line composto da 16 livelli linguistici con approfondimenti sul Business English e il ricorso a laboratori di grammatica e strumenti di traduzione
  • Corso Premium avanzato, con la possibilità di attivare classi di conversazione guidate da un insegnante madrelingua.

Grazie a questa iniziativa nel Fiscal Year 2016 - 2017 è stato possibile formare online circa 800 persone, il 30% delle quali ha offerto una performance di apprendimento superiore al piano di sviluppo prestabilito.

Infine nel corso del fiscal 2016 – 2017 è continuata la campagna di comunicazione “Doing What’s right” volta ad aumentare la consapevolezza e la conoscenza dei principi di comportamento richiamati dal Code of Conduct e dalle “high risk” policy, fra cui l’Anti-bribery.
A questa iniziativa se ne sono affiancate altre di formazione su alcune aree specifiche di compliance, quali il D.lgs. 231, le norme a tutela della concorrenza e il rispetto delle sanzioni economiche.
In particolare il corso sul D.lgs. 231 ha consentito di formare la popolazione aziendale sul Modello 231, il Codice Etico e i principi di comportamento attesi dai dipendenti e tutti coloro che agiscono in nome e per conto della Società.

CARE 4 your future: l’attenzione alla crescita professionale dei giovani

Vodafone Italia è attenta alla formazione dei giovani talenti e alla loro integrazione nel mondo del lavoro. Per questo motivo è nato il programma di apprendistato “Care 4 Your Future”, indirizzato a ragazzi neodiplomati e neolaureati, che mira ad integrare la consolidata esperienza degli attuali esperti del servizio clienti con la sensibilità verso la cultura digitale dei giovani.

La prima fase del progetto ha visto l’inserimento di 90 apprendisti nei Competence Center di Milano, Bologna, Pisa, Padova e Catania, in aree di lavoro strategiche come il digital e social care, la convergenza tra connettività mobile, fissa e contenuti e il mondo dei servizi integrati per le imprese.
Nel corso del programma, i ragazzi riceveranno una formazione continua e professionalizzante, con una particolare attenzione allo sviluppo delle competenze digitali, di vendita e, in generale, al miglioramento dell’esperienza dei clienti. Un modo, questo, per anticipare le esigenze dei clienti e l’evoluzione del mercato.

Dare voce alle idee dei dipendenti

Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha promosso l’iniziativa Simplicity in Action che ha visto un team di 54 persone impegnato in un progetto di creazione e realizzazione di idee di semplificazione. Alla fine delle attività sono emerse 8 idee finaliste, due delle quali sono divenute veri e propri progetti di semplificazione.

La prima iniziativa posta in atto, frutto di Simplicity in Action, ha riguardato la riduzione del numero di punti di contatto per i Dealer di Vodafone Italia, al fine di migliorare ulteriormente la Customer Experience.

La seconda idea premiata è stata Vodapedia, il nuovo glossario aziendale che permette a tutti di comprendere con maggior facilità il linguaggio tecnico utilizzato in Vodafone Italia e nel mondo delle telecomunicazioni.

Competenze internazionali per la formazione dei dipendenti

Vodafone Italia ha promosso anche per il 2016 – 2017 il percorso di formazione comportamentale per i propri dipendenti, grazie a corsi in aula e lezione e-learning, sviluppati in collaborazione con persone provenienti da tutte le aziende del Gruppo Vodafone. Grazie a tale iniziativa l’azienda ha quindi la possibilità di integrare all’interno della propria offerta formativa, esperienze e competenze sviluppate in tutti gli altri Paesi in cui opera Vodafone.