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Con l’obiettivo di creare relazioni mutuamente favorevoli, basate sulla trasparenza, la fiducia e il consenso nelle decisioni, Vodafone Italia opera da diversi anni ponendo particolare attenzione al coinvolgimento dei propri stakeholder: dipendenti, clienti, azionisti, partner commerciali e fornitori, governi, autorità, media e opinion leader, comunità, società, rappresentanti per la tutela dell’ambiente e del territorio.
Di particolare rilievo è stata l’attività di analisi di materialità, ispirata alla visione delle Linee Guida di reporting GRI G4, svolta nel 2014 – 2015, in linea con quanto realizzato dal Gruppo Vodafone. L’analisi di materialità svolta dalla Capogruppo ha l’obiettivo di identificare le priorità di intervento in ambito economico, sociale, ambientale ed etico, e focalizzare le sezioni del proprio Bilancio su tali ambiti, ritenuti rilevanti per il business del Gruppo e per i propri stakeholder. L’Analisi di Materialità ha previsto il coinvolgimento di diversi stakeholder, tra cui: gli azionisti, i clienti, i dipendenti, i fornitori, le comunità locali, le ONG e altri attori del mercato. Durante la fase di identificazione sono stati selezionati 24 aspetti materiali, a valle di un lungo processo che ha previsto una serie di attività di stakeholder engagement, un’analisi approfondita dei trend e temi esistenti ed emergenti nel dibattito pubblico, una review dei temi definiti dal GRI (Global Reporting Initiative) e una valutazione di come i principi del “Blueprint Framework of the Better Business” possano essere applicati alla realtà di Vodafone. Al termine di tale processo sono state identificate 10 “priorities”:
Per la realtà di Vodafone Italia, nel fiscal year 2015 - 2016, il team di CSR, partendo dai 10 temi materiali individuati a livello di Gruppo, ne ha valutato l’applicabilità al contesto italiano, modificandoli o integrandoli con aspetti materiali per Vodafone Italia, laddove necessario. Da sottolineare che nell’analisi, gli aspetti legati alla Governance, alla conformità normativa e alla performance economica sono considerati come prerequisiti e quindi non sono stati considerati singolarmente all’interno del processo, ma sono comunque rendicontati nel presente Bilancio di Sostenibilità. Di seguito i temi valutati come “più rilevanti”, tenendo in considerazione da un lato la mission, la strategia e le Core Capability dell’Azienda, dall’altra le aspettative degli stakeholder. Per ciascuna tematica materiale sono stati sintetizzati i principali progetti avviati.
| Temi materiali | In Vodafone Italia… |
|---|---|
| La relazione con il cliente | La Customer Experience rappresenta per Vodafone Italia un asset di fondamentale importanza. Per questo motivo, nel fiscal year 2015 - 2016 l’Azienda ha avviato un apposito e specifico programma, "We CARE", con l’obiettivo di assicurare ai propri clienti la migliore esperienza possibile in termini di efficacia del servizio offerto. |
| Gestione dei diritti digitali (privacy, protezione e sicurezza dei dati personali) | Vodafone Italia si impegna a garantire altissimi livelli di riservatezza e tutela dei dati dei propri clienti attraverso il continuo sviluppo di procedure e tecnologie volte ad assicurare un elevato standard di sicurezza di tutti processi aziendali. |
| Contributi sociali ed economici dei prodotti e servizi | Le tecnologie digitali e mobili sono due leve fondamentali per il cambiamento che riguarda l’intero sistema economico e produttivo, oltre che sociale. Dall’accesso alle nuove tecnologie dipende in gran parte lo sviluppo del sistema Paese e accesso significa, oltre che potenziamento infrastrutturale, anche competenze digitali per un loro efficace utilizzo. |
| La gestione dei rischi nella catena di fornitura | Vodafone Italia monitora costantemente i propri fornitori attraverso un apposito Gruppo di Lavoro Permanente che si occupa della selezione e qualifica, degli audit, delle valutazioni ed eventuali azioni correttive. Inoltre, vengono realizzati incontri e attività di formazione e di sensibilizzazione |
| La salute e la sicurezza | Vodafone Italia dedica particolare attenzione al tema attraverso attività di monitoraggio, piani di miglioramento, e promuovendo la cultura del benessere in Azienda con strumenti ad hoc come i webinar e il servizio "Mobile Check Up 2" |
| Integrità ed etica aziendale | Al fine di garantire la massima legalità, integrità ed etica aziendale, Vodafone Italia è dotata di un Codice Etico e di un Code of Conduct, oltre che di un meccanismo di whistle blowing denominato "Speak Up". Inoltre, sono realizzate apposite campagne e attività formative come quelle riconducibili al programma "Doing What's Right". |
| Elettromagnetismo | Vodafone Italia si impegna a monitorare con attenzione i risultati della ricerca scientifica sugli effetti dei campi elettromagnetici, informando i clienti e il pubblico attraverso un'apposita sezione del sito internet. All'interno del sito sono consultabili anche le procedure dell'Azienda per garantire che i telefoni e le stazioni radio base rispettino tutte le normative nazionali e non. |
| Formazione e sviluppo dei talenti | Il costante impegno di Vodafone Italia alla gestione dei talenti si concretizza nella motivazione delle persone allo sviluppo delle proprie potenzialità e alla migliore conciliazione delle proprie aspirazioni con le opportunità che nascono in Azienda. |
| Diversity & inclusion | Questi temi guidano la strategia di Vodafone Italia in ogni suo aspetto, dalle assunzioni alle attività di formazione, dalle politiche remunerative alle soluzioni di Smart Working, fino alla realizzazione di apposite campagne informative come "HeForShe" |
| Consumi energetici ed emissioni di co2 | Con la tecnologia SingleRAN, le SRAN Energy saving feature 2G e 3G, il Free Cooling, il costante monitoraggio dei consumi e le soluzioni impiantistiche all'avanguardia dei Vodafone Village, Vodafone Italia garantisce l'ottimizzazione dei consumi e la riduzione delle emissioni nocive. |
| Iniziative a favore delle comunità locali | Vodafone Italia, grazie alla Fondazione Vodafone, opera con l’obiettivo di offrire un contributo concreto alla soluzione delle criticità del contesto sociale attuale e contrastare l’insorgere di nuove forme di disagio. Tra i numerosi progetti portati avanti in Italia si sottolineano il progetto OSO (OgniSportOltre), il progetto Immigrazione e le iniziative a favore dei giovani in difficoltà. |
Tra le attività con cui Vodafone Italia si impegna a favorire la partecipazione degli stakeholder, vi sono la rendicontazione trasparente, l’ascolto e il dialogo. In particolare, per il fiscal year 2016 - 2017 si segnalano:
| Modalità di coinvolgimento | |
|---|---|
| Dipendenti | Il dialogo tra Vodafone Italia e le sue persone avviene costantemente durante tutto l’anno, attraverso diversi strumenti che offrono lo spazio alla condivisione di idee, proposte e suggerimenti creando un contesto collaborativo e stimolante. Tra gli strumenti di comunicazione interna utilizzati nel fiscal year 2016 - 2017, vi sono la Intranet HUB, accessibile da tutti i dipendenti del Gruppo Vodafone per lasciare commenti, proporre idee ed essere costantemente aggiornati; a HUB si affiancano il social network interno “Yammer”, su cui le persone hanno la possibilità essere informati su tutte le novità, condividere informazioni e restare in contatto con i colleghi; e “Vodafone Tube”, su cui è possibile caricare video da condividere con i colleghi. Sono state messe a disposizione delle persone anche le nuove App “Rassegna stampa”, per essere costantemente aggiornati sulle pubblicazioni relative a Vodafone Italia, e “MySOC”, per la gestione dei temi legati alla sicurezza in azienda. Utilizzata anche quest’anno la newsletter Need to Know, rivolta all’intera popolazione aziendale con lo scopo di informare sulle principali novità strategiche, commerciali e di brand. Inoltre, sono stati organizzati periodici incontri via webcast, accessibili da ciascun dipendente dalla propria postazione o da remoto con la possibilità di postare domande in tempo reale, e una serie di incontri interni dedicati ai diversi target della popolazione aziendale. Infine, in linea con gli anni passati, è stata realizzata la People Survey, l’indagine condotta annualmente su tutti i dipendenti del Gruppo Vodafone per la misurazione del clima aziendale attraverso l’analisi di specifici indici di soddisfazione. |
| Clienti | La Customer Experience rappresenta per Vodafone Italia un asset di fondamentale importanza. Per questo motivo, nel fiscal year 2016 - 2017 l’Azienda investito sul We CARE, con l’obiettivo di assicurare ai propri clienti la migliore esperienza possibile in termini di qualità e di offerta del servizio, e di stabilire con essi un forte rapporto di fiducia. Agli strumenti di ascolto più tipici – come le indagini quali/quantitative e le ricerche di mercato, il monitoraggio della customer satisfaction, il Servizio Clienti, i canali social, i servizi in mobilità e gli SMS – si sono dunque affiancate le iniziative, sia tradizionali che digitali, che rientrano nel programma We CARE. Fra queste, emergono le iniziative “Always in Control”, finalizzate a garantire un’esperienza di consumo chiara e trasparente e, soprattutto, quelle relative all’Easy Access, come il nuovo motore di intelligenza artificiale Virtual Assistant Vodafone e il servizio “Ci penso io & A-Team”, volte a garantire ai clienti assistenza continua e massima velocità di risposta. Con We CARE, anche il ruolo dei negozi è cambiato radicalmente, trasformandosi da semplici punti vendita e assistenza a canali di formazione. |
| Fornitori | Vodafone Italia coinvolge i propri fornitori costantemente, sia all’inizio di ogni potenziale rapporto, quando, attraverso l’adesione al Code of Ethical Purchasing, vengono condivisi i valori etici del Gruppo Vodafone, sia nei successivi procedimenti di qualifica e di valutazione, finalizzati al mantenimento e al miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti. |
| Istituzioni | Vodafone Italia si impegna a mantenere un dialogo costante con le Istituzioni attraverso una specifica funzione aziendale, la Direzione Affari Pubblici e Legali, partecipando attivamente a consultazioni pubbliche, tavoli di lavoro e altre iniziative utili alla definizione delle politiche pubbliche di telecomunicazione. La collaborazione con le Istituzioni avviene anche mettendo a disposizione il proprio Security Operation Center come contact center a disposizione degli organi governativi per attività di pubblica sicurezza o di gestione delle emergenze. |
| Mercato | Vodafone Italia utilizza diversi strumenti anche per comunicare con i propri azionisti e con il mercato. Tra questi, rientrano i comunicati stampa e le periodiche comunicazioni sull’andamento della gestione aziendale. |