Tra i principali progetti svolti da Vodafone Italia, relativi ai quattro pilasatri CARE, si evidenziano:

In ambito connettività è proseguito l’impegno nel programma “Soddisfatti o rimborsati”. Vodafone Italia ha continuato a puntare sulla qualità della propria rete 4G e sul valore della connettività “garantita”, forte degli importanti investimenti sulla banda ultra-larga operati nell’ambito del Piano Spring. Attraverso questa iniziativa, i clienti, nel caso di insoddisfazione riguardo la navigazione 4G, possono effettuare una segnalazione direttamente dall’app MY Vodafone e ricevere in regalo un giorno di navigazione internet gratuita o richiedere la disattivazione, il rimborso e il blocco di eventuali servizi digitali a pagamento attivati involontariamente. Grazie a questa iniziativa la rete 4G Vodafone è stata riconosciuta la migliore d’Italia dall’indicatore NSS Network Consumer, che rappresenta la soddisfazione dei clienti sulla rete mobile.

Per quanto riguarda i clienti enterprise è nato invece il programma Rete Garantita per le Imprese, che consente, attraverso l’App My Vodafone Business, di certificare ogni mese le performance di rete delle SIM Voce aziendali. Il cliente può così visualizzare il report relativo alla qualità delle chiamate effettuate, verificare la percentuale di navigazione su Rete Veloce e misurare direttamente la velocità della rete. Vodafone Italia garantisce inoltre le performance della propria rete e, in caso di prestazioni inferiori a determinati standard di affidabilità, i clienti avranno di 1 giorno di navigazione gratuita.

A garanzia della continuità del servizio offerto ai clienti Vodafone Italia ha lanciato l’iniziativa Vodafone Sempre Connessi che assicura ai clienti la continuità della navigazione su rete fissa e la possibilità di chiamare senza interruzioni. In caso di problemi tecnici infatti, chiamando il call center, è possibile attivare una promozione che offre 15GB di internet e 100 minuti di chiamate giornalieri su una qualunque SIM Vodafone, anche quella fornita insieme alla Vodafone Station. Sono inclusi anche l’hotspot e l’inoltro automatico delle chiamate del proprio numero fisso sulla SIM prescelta.

Con riguardo alla trasparenza delle proprie tariffe a alla garanzia per i clienti di mantenere il controllo della propria offerta in ogni momento , Vodafone ha deciso di anticipare la regolamentazione Europea sul Free Roaming lanciando nuove tariffe, sia per il mercato consumer che per quello enterprise, con l’obiettivo di far navigare e chiamare i clienti senza pensieri in tutta Europa: nel mercato consumer sono stati lanciati i piani abbonamento RED con internet, minuti ed SMS inclusi sia in Europa che negli Stati Uniti, mentre per il mercato enterprise è nato il nuovo portafoglio di offerte che ha previsto il roaming in Europa incluso in tutti i prodotti.

Con il lancio del progetto We CARE sono nate anche una serie di iniziative per premiare la fedeltà dei clienti: i “Like Moment”. In occasione di alcune delle feste più belle dell’anno come San Valentino o la Festa della Donna Vodafone Italia ha regalato giorni di navigazione o chiamate a tutti i clienti, sempre facendo affidamento sulla potenza e stabilità della rete. In questo anno il concetto di Like Moment si è evoluto ulteriormente, con iniziative più audaci e segmentate. Ad esempio con “Tenure”, a maggio 2016, è stato offerto a tutti i clienti Vodafone un regalo completamente personalizzato. Si è partiti con 1Giga per i clienti Vodafone da almeno un anno, per arrivare ai 10 Giga per 10 anni. L’iniziativa è stata estesa anche ai clienti Business che hanno ricevuto premi fino a 20 Giga.

A gennaio 2017 invece è stato lanciato il primo Like Moment per i clienti di altre culture, festeggiando il Capodanno Cinese con due giorni di internet illimitato per tutti i clienti cinesi.

Inoltre è proseguita l'iniziativa "Pensiero per te" con cui Vodafone Italia ha voluto aprire le porte dei suoi competence centers, svelando il volto umano delle persone che vi lavorano. Nel corso del 2016 è stato infatti lanciato il progetto Un Pensiero per Te fase 2: i clienti sono stati invitati a incontrare gli agenti di Vodafone Italia nei principali centri di competenza e hanno potuto vivere e apprezzare l'atmosfera di lavoro e la professionalità degli agenti durante la chiamata, nonché ricevere regali personalizzati.

Importanti iniziative sono state infine svolte sul tema dell’accessibilità ai servizi Vodafone per rispondere alla crescente digitalizzazione dei clienti e alla ricerca di assistenza continua e con massima velocità di risposta. Tra le principali iniziative Vodafone Italia ha lanciato Il Virtual Assistant Vodafone, un motore di intelligenza artificiale che permette di comprendere il linguaggio naturale umano e fornire delle risposte in tempo reale. È sufficiente cliccare sul balloon “Serve Aiuto” nell’homepage dell’app MyVodafone e scrivere o usare i messaggi vocali per sottoporre la propria domanda ed ottenere una risposta immediata. I temi coperti sono vari: offerte attivabili in Italia e all’estero a dettagli sulle opzioni già attive, recupero del codice PUK e sostituzione o riattivazione della SIM.

Vodafone ha sviluppato inoltre nel corso del 2016 il nuovo servizio “Ci penso Io & A-Team” che si propone di risolvere il 100% delle problematiche dei clienti attraverso l’empowering degli operatori e una vicinanza continua con il cliente. A seguito di ogni chiamata i clienti ricevono un SMS con possibilità di ricontatto. Se dopo il ricontatto la questione non è stata risolta la gestione passa automaticamente ad un team di esperti specializzati nella risoluzione di problemi complessi, incaricati anche del miglioramento continuo dei relativi processi di assistenza.

Migliorare il servizio

Per Vodafone Italia attenzione al cliente e costruzione di un rapporto di fiducia significa promuovere un’innovazione continua del servizio e dei prodotti offerti. È dunque fondamentale comprendere le necessità digitali e di connettività di persone e imprese.

A tal fine, nel corso del 2016-2017 Vodafone Italia ha investito nelle attività di ricerche di mercato a dimostrazione del suo impegno nell’essere un’azienda sempre più attenta alle esigenze dei propri clienti, pronta ad anticipare e per migliorare costantemente l’offerta e la qualità del proprio servizio. Particolare attenzione è stata dedicata alla misurazione della “Soddisfazione del Cliente” e della capacità dell’azienda di generare Customer Advocacy attraverso l’indicatore Net Promoter Score (NPS).

Il monitoraggio continuativo di questo indicatore nel corso dell’anno consente infatti di valutare la propensione dei clienti a raccomandare il proprio operatore e di registrare in maniera oggettiva il livello di soddisfazione e le aspettative dei clienti sul servizio di telefonia mobile e fissa offerto.

Nel Fiscal Year 2016 - 2017 Vodafone Italia ha registrato un incremento dell’NPS di 4 punti percentuali rispetto all’anno fiscale precedente, frutto dell’impegno aziendale nel migliorare l’experience dei propri clienti.

Vodafone Italia ha inoltre attuato importanti progetti di misurazione dell’esperienza dei clienti nei punti vendita, mettendo a punto un sistema di monitoraggio continuativo della qualità dei negozi, attraverso indagini di mystery shopping condotte nei propri store. indagini di mystery shopping condotte nei propri store.

Ulteriori indagini sia qualitative che quantitative sono state condotte durante l’anno a supporto del lancio di nuove proposizioni commerciali focalizzate sulla convergenza fisso-mobile e sulla famiglia, per sostenere la diffusione della fibra e per entrare nel mercato dei contenuti video grazie al lancio della Vodafone TV. Le indagini condotte hanno consentito di rispondere alle aspettative dei clienti in termini di offerta e di mettere a punto prodotti e proposizioni in linea con le esigenze così rilevate.

Il servizio di Customer Care

Un momento importante di contatto con il cliente è quello dell’assistenza, che Vodafone Italia garantisce attraverso un servizio di Customer Care che si avvale sia di personale diretto, sia di partnership di servizio con aziende specializzate a cui Vodafone Italia chiede di condividere gli stessi valori, la visione e le strategie.

I Competence Center dedicati al Servizio Clienti sono strutturati secondo una specializzazione che tiene conto delle tipologie di clienti e delle esigenze e dei bisogni di assistenza suddivisi principalmente tra segmento Consumer, Mobile e Fisso, e segmento Enterprise